Avec huit services de médiation différents, la question de la nécessité de cette multiplicité se pose. Jennifer Lygren de la FINSOM apporte des éclaircissements.
Depuis le 1er janvier 2020, les prestataires de services financiers en Suisse sont tenus de s'affilier à un Organe de médiation reconnu par le Département fédéral des finances (DFF). L'introduction de huit organes de médiation différents a soulevé des questions chez les prestataires de services financiers. Nous nous sommes entretenus avec Mme Jennifer Lygren, directrice de Organe de médiation FINSOM, pour en savoir plus sur la nécessité de cette multiplication des organes de médiation.
Que devraient faire concrètement les services de médiation en vertu de la loi sur les services financiers (LSFin) ?
Le LSFin-Organe de médiation devrait surtout s'occuper des plaintes des clients privés qui ne sont pas satisfaits de la gestion des plaintes d'un prestataire de services financiers. Sous certaines conditions, elle peut également mener une médiation civile. En outre, elle devrait également contribuer à l'information du public et à la surveillance du marché. En outre, il est important qu'elle agisse en tant qu'intermédiaire neutre entre les prestataires de services financiers et leurs clients, afin de promouvoir la confiance et la transparence dans le secteur financier.
Comment le paysage des services de médiation financière a-t-il évolué depuis le 1er janvier 2020 ?
Avant l'entrée en vigueur de LSFin en 2020, l'Ombudsman des banques suisses était le seul spécialisé dans les services financiers Organe de médiation. Depuis 1993, il est chargé de traiter les plaintes concernant les membres de l'Association suisse des banquiers (ASB), mais seules 10 % des plaintes traitées en 2018 concernaient les services financiers. L'adoption du site LSFin en juin 2018 a mis en évidence la nécessité de créer au moins un autre site Organe de médiation pour les services financiers. Cela a toutefois conduit à l'émergence de neuf organes de médiation pour les "services financiers" au sens de LSFin en 2020. Sur les neuf organes de médiation reconnus en 2020, un a disparu au bout de deux ans, si bien qu'il n'en reste plus que huit aujourd'hui.
Combien de plaintes et de procédures de médiation concernent des gérants de fortune indépendants parmi les huit organes de médiation LSFin ?
Il n'est pas facile d'établir une analyse consolidée des statistiques des services de médiation. Néanmoins, les statistiques accessibles au public montrent qu'il y a actuellement en moyenne moins de 200 plaintes par an pour un LSFin-Organe de médiation . Parmi celles-ci, moins de 50% aboutissent à une médiation ou à une "conciliation". Il est remarquable que les taux de plaintes civiles et de médiation ne semblent pas plus élevés chez les prestataires de services financiers, y compris les gestionnaires de fortune indépendants, que dans les autres branches du secteur financier. Les plaintes pour fraude et usurpation d'identité commises depuis l'étranger semblent plus fréquentes.
Quels sont les avantages ou les inconvénients de ce nombre élevé de bureaux de médiation ?
Le fait de pouvoir choisir est souvent considéré comme un avantage, mais "trop de possibilités peuvent être accablantes et rendre le choix difficile". Il est également difficile de comparer rapidement les services de médiation entre eux. L'inefficacité des coûts serait un inconvénient. En outre, la multiplication des organes de médiation pourrait créer une certaine confusion chez les prestataires de services financiers et surtout chez les clients, qui ne sauraient pas quel Organe de médiation est le plus adapté à leurs besoins spécifiques.
Quelle est la situation dans les pays voisins ?
Selon une étude de la Banque mondiale datant de 2012, la concurrence entre les bureaux de médiation en Suisse est l'une des rares exceptions.
Pensez-vous que le nombre d'organes de médiation LSFin corresponde aux besoins du secteur financier suisse ?
Le nombre d'organes de médiation LSFin ne me semble pas correspondre aux besoins des gérants de fortune indépendants en Suisse, ni à ceux du secteur financier en général. Il y a un risque qu'un nombre trop élevé d'organes de médiation nuise à l'efficience, à l'efficacité et à la transparence du système.
Pourquoi y a-t-il autant d'organes de médiation pour les services financiers ?
C'est une bonne question. La réponse n'est ni dans le besoin ni dans l'intérêt des prestataires de services financiers ou de l'économie suisse.
Enfin, nous remercions Mme Jennifer Lygren pour cette interview très instructive.
Il serait souhaitable qu'à l'avenir, le régulateur publie le nombre de cas traités par chaque Organe de médiation afin d'assurer une plus grande transparence et clarté dans ce domaine.