Con otto diversi uffici del difensore civico, ci si chiede quale sia la necessità di questa moltitudine. Jennifer Lygren della FINSOM spiega.
Dal 1° gennaio 2020, i fornitori di servizi finanziari in Svizzera sono obbligati ad aderire a un ufficio di ombudsman riconosciuto dal Dipartimento federale delle finanze (DFF). L'introduzione di otto diversi uffici di ombudsman ha sollevato dubbi tra i fornitori di servizi finanziari. Abbiamo parlato con Jennifer Lygren, direttrice dell'ufficio di ombudsman della FINSOM, per saperne di più sulla necessità di questa moltitudine di uffici di ombudsman.
Cosa dovrebbero fare gli uffici dell'ombudsman ai sensi del Financial Services Act (FinSA)?
L'ufficio dell'ombudsman FinSA dovrebbe occuparsi principalmente dei reclami di clienti privati insoddisfatti della gestione dei reclami di un fornitore di servizi finanziari. A determinate condizioni, può anche condurre una mediazione di diritto civile. Dovrebbe inoltre contribuire all'informazione del pubblico e alla sorveglianza del mercato. Inoltre, è importante che agisca come mediatore neutrale tra i fornitori di servizi finanziari e i loro clienti, al fine di promuovere la fiducia e la trasparenza nel settore finanziario.
Come si è evoluto il panorama degli ombudsman dei servizi finanziari dal 1° gennaio 2020?
Prima dell'entrata in vigore della FinSA nel 2020, l'Ombudsman bancario svizzero era l'unico ombudsman specializzato in servizi finanziari. Dal 1993 è responsabile della gestione dei reclami relativi ai membri dell'Associazione svizzera dei banchieri (ASB), anche se solo il 10% dei reclami trattati nel 2018 riguardava i servizi finanziari. Con l'adozione della FinSA nel giugno 2018, è emersa chiaramente la necessità di istituire almeno un ulteriore ufficio di ombudsman per i servizi finanziari. Tuttavia, ciò ha portato alla creazione di nove uffici di ombudsman per i "servizi finanziari" ai sensi del FinSA nel 2020. Dei nove uffici di ombudsman riconosciuti nel 2020, uno è scomparso dopo due anni, lasciandone oggi otto in vita.
Quanti reclami e procedimenti di mediazione coinvolgono gestori patrimoniali indipendenti tra gli otto uffici dell'ombudsman della FinSA?
Non è facile produrre un'analisi consolidata delle statistiche degli uffici del difensore civico. Tuttavia, le statistiche pubblicamente disponibili mostrano che attualmente l'ufficio dell'ombudsman della FinSA riceve in media meno di 200 reclami all'anno. Di questi, meno del 50% si conclude con una mediazione o una "conciliazione". È degno di nota il fatto che i tassi di reclamo civile e di mediazione non sembrano essere più alti per i fornitori di servizi finanziari, compresi i gestori patrimoniali indipendenti, rispetto ad altre industrie del settore finanziario. I reclami relativi a frodi e furti di identità commessi all'estero sembrano essere più comuni.
Quali sono i vantaggi o gli svantaggi di questo elevato numero di uffici del difensore civico?
La scelta è spesso vista come un vantaggio, ma "troppe opzioni possono essere schiaccianti e rendere difficile la scelta". È anche difficile confrontare rapidamente i servizi di ombudsman. Uno svantaggio sarebbe l'inefficienza dei costi. Inoltre, la molteplicità dei sistemi di ombudsman potrebbe generare confusione per i fornitori di servizi finanziari e soprattutto per i clienti, che non sanno quale sia il sistema di ombudsman più adatto alle loro esigenze specifiche.
Qual è la situazione nei paesi vicini?
Secondo uno studio del 2012 della Banca Mondiale, la concorrenza tra gli uffici dei difensori civici in Svizzera è una delle poche eccezioni.
Secondo lei, il numero di uffici di ombudsman della FinSA soddisfa le esigenze del settore finanziario svizzero?
Il numero di uffici dell'ombudsman della FinSA non mi sembra in grado di soddisfare le esigenze dei gestori patrimoniali indipendenti in Svizzera o del settore finanziario in generale. C'è il rischio che un numero eccessivo di uffici di ombudsman comprometta l'efficienza, l'efficacia e la trasparenza del sistema.
Perché ci sono così tanti uffici di ombudsman per i servizi finanziari?
Buona domanda. La risposta non risiede né nelle esigenze né negli interessi dei fornitori di servizi finanziari o dell'economia svizzera.
Infine, desideriamo ringraziare la signora Jennifer Lygren per la sua approfondita intervista.
In futuro, sarebbe auspicabile che l'autorità di regolamentazione pubblicasse il numero di casi trattati da ciascun ufficio del difensore civico, al fine di garantire maggiore trasparenza e chiarezza in questo settore.